公開(kāi)課 內訓課 培訓師
首頁(yè) 公開(kāi)課 內訓課 特惠課程 培訓師 培訓專(zhuān)題 在線(xiàn)文檔 管理名言 會(huì )員專(zhuān)區 積分兌換 聯(lián)系我們 關(guān)于我們 誠聘英才     
首頁(yè) >> 公開(kāi)課 >> 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) >> WOW!客戶(hù)服務(wù)與投訴應對技巧
 WOW!客戶(hù)服務(wù)與投訴應對技巧 下載課程WORD文檔
添加時(shí)間:2024-03-14      修改時(shí)間: 2024-04-25      課程編號:100290317
《WOW!客戶(hù)服務(wù)與投訴應對技巧》課程詳情
點(diǎn)擊下載課大綱及報名表
課程背景:
企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉移到對客戶(hù)的競爭,客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的要素?蛻(hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠是第一位”,從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā),為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù),幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。體現了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念,要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊伍,及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求,并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù),使客戶(hù)體驗到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團隊、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),還可以和新客戶(hù)建立新的良好合作關(guān)系.令客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。
再有,隨著(zhù)消費者自我保護意識的提升,他們越來(lái)越會(huì )直截了當的對企業(yè)提出質(zhì)疑,投訴和批評。在面對情緒激動(dòng)客戶(hù)的時(shí)候,員工往往會(huì )束手無(wú)策,有的甚至火上澆油;這個(gè)培訓通過(guò)對投訴客戶(hù)心理的分析和實(shí)際案例的角色扮演和演練,幫助投訴處理人員在面對投訴的時(shí)候做到換位思考,從容應對和妥善處理,提升客戶(hù)對企業(yè)的好感和忠誠度。

課程收獲:
1.掌握客戶(hù)服務(wù)話(huà)題的眾多底層邏輯
2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設計的基本原則和工具
3.公式化和流程化解決客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)
4.化解高頻的客戶(hù)服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景
5.獲得打造差異化服務(wù)的策略
6.掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴的心理需求
7.知曉投訴處理的基本原則,避免引發(fā)客戶(hù)投訴
8.學(xué)員能夠熟練運用投訴處理話(huà)術(shù),借鑒好的投訴處理技巧
9.強運用、強實(shí)踐,真正掌握技能,從知跨越到行

課程大綱/Outline

導論——客戶(hù)服務(wù)篇

1.什么才是好的服務(wù)和差的服務(wù)?

2.企業(yè)如何長(cháng)效提升組織客戶(hù)服務(wù)能力?
1) 企業(yè)客戶(hù)服務(wù)飛輪模型

3.客戶(hù)服務(wù)的基本概念
1) 廣義的客戶(hù)服務(wù)
2) 狹義的客戶(hù)服務(wù)

4.客戶(hù)服務(wù)的本質(zhì):客戶(hù)通過(guò)服務(wù)獲取的兩大基底訴求

5.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)服務(wù)工作面臨的挑戰
1) 應對挑戰的三個(gè)層次

6.專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員的核心六大勝任能力

7.廣義和狹義客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)化之道SD
1) SD1:Service design 服務(wù)設計
2) SD2:Service delivery 服務(wù)送達

8.WOW!© 驚嘆客服!©的理論基石

WOW!© Service design 服務(wù)設計
1.找到客戶(hù)服務(wù)工作中最關(guān)鍵的時(shí)刻(Moment of Truth)
2.如何寫(xiě)就關(guān)鍵時(shí)刻
3.如何篩選關(guān)鍵時(shí)刻
4.如何針對關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行服務(wù)設計?
5.服務(wù)設計終極抓手:RATER

WOW!© Service delivery 服務(wù)送達
WOW!© 的核心模型:WOW=Why+OK+Worth!
Why?信任:客戶(hù)為什么要接受你的服務(wù)?

1.快速建立信任的信任公式
OK?滿(mǎn)意公式EOAC:客戶(hù)服務(wù)評價(jià)的唯一標準
1.客戶(hù)滿(mǎn)意的兩大要素
1) 客戶(hù)核心需求(EO)
2) 客戶(hù)感受到的服務(wù)(AC)

2.E:Explore 深挖
1) 提問(wèn)組合
2) 傾聽(tīng)框架
3) 反饋層次

3.O:Offer 提議
1) 如何識別客戶(hù)真正的期望值?
2) 幫助客戶(hù)設定合理的期望值?
3) 怎樣降低客戶(hù)的期望值?
①.客戶(hù)提出不合理需求怎么辦?
②.如何讓客戶(hù)愉快地接收是由他產(chǎn)生的問(wèn)題?

4.A:Action 執行
1) 極致服務(wù)ABC

5.C:Confirm 確保
1) 確認滿(mǎn)意的四個(gè)層次

Worth!接受你的服務(wù)真的值了!
1) 驚喜的幾種類(lèi)型
2) 如何為客戶(hù)創(chuàng )造驚喜與感動(dòng)?

敏捷服務(wù)——不同類(lèi)型的客戶(hù)服務(wù)之道
DISC模型
1) D型客戶(hù)的服務(wù)之道
2) I型客戶(hù)的服務(wù)之道
3) S型客戶(hù)的服務(wù)之道
4) C型客戶(hù)的服務(wù)之道

導論——客戶(hù)投訴篇
1.客戶(hù)投訴的本質(zhì)
2.客戶(hù)投訴核心數據
3.客戶(hù)投訴中的巨大陷阱

客戶(hù)投訴的處理

4.如何處理客戶(hù)投訴中無(wú)法用利益解決的問(wèn)題?
認同分歧與利益分歧的處理模型

5.客戶(hù)投訴中的情緒管控和壓力處理
1) 管控自己的情緒方法
2) 引導客戶(hù)情緒的核心理念和方法

6.15種核心客戶(hù)投訴處理工具
案例分析、討論、定制化解決方案

7.9種投訴類(lèi)型客戶(hù)的綜合應對方案
1) 案例分析、角色演練、點(diǎn)評輔導

客戶(hù)投訴的實(shí)戰演練

8.客戶(hù)投訴實(shí)戰分析及案例探討
1) 如何拒絕客戶(hù)
2) 客戶(hù)提出無(wú)法滿(mǎn)足的要求怎么辦?
3) 等等

9.客戶(hù)投訴實(shí)際案例分析演練
1) 投訴處理自問(wèn)清單
2) 分析投訴情境和問(wèn)題解決關(guān)鍵解

10.客戶(hù)投訴方案設計沙盤(pán)模擬
1) 問(wèn)題通常不在結果附近,通過(guò)實(shí)戰沙盤(pán),尋找雙贏(yíng)的方案。

《WOW!客戶(hù)服務(wù)與投訴應對技巧》課程目的
1.掌握客戶(hù)服務(wù)話(huà)題的眾多底層邏輯
2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設計的基本原則和工具
3.公式化和流程化解決客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)
4.化解高頻的客戶(hù)服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景
5.獲得打造差異化服務(wù)的策略
6.掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴的心理需求
7.知曉投訴處理的基本原則,避免引發(fā)客戶(hù)投訴
8.學(xué)員能夠熟練運用投訴處理話(huà)術(shù),借鑒好的投訴處理技巧
9.強運用、強實(shí)踐,真正掌握技能,從知跨越到行


《WOW!客戶(hù)服務(wù)與投訴應對技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《WOW!客戶(hù)服務(wù)與投訴應對技巧》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理、客戶(hù)服務(wù)培訓、卓越服務(wù)技巧培訓、服務(wù)溝通培訓、客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧、員工客戶(hù)服務(wù)意識提升、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓、銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、有效客戶(hù)投訴處理技能培訓、客戶(hù)情感營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)投訴心態(tài)、有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴、

《WOW!客戶(hù)服務(wù)與投訴應對技巧》授課培訓師簡(jiǎn)介
姜老師
10年+經(jīng)驗『實(shí)戰派』培訓專(zhuān)家
大型金融集團高級培訓總監
資深客戶(hù)服務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)家,『極致客戶(hù)體驗』挑戰者
成功為108家企業(yè)打造『明星客服團隊』
情境體驗式培訓專(zhuān)家
世界500強企業(yè)『首席合作導師』
英國博贊思維導圖『認證管理師』
某大型制造企業(yè)常年管理顧問(wèn),期間成功培養至少80名新晉管理者,實(shí)操經(jīng)驗豐富
全國授課1000+場(chǎng),服務(wù)人數超10000+
先后為網(wǎng)易、中信資本、招商銀行、強生藥業(yè)等大型集團企業(yè)提供服務(wù)

專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域
姜老師具備超過(guò)15年的企業(yè)管理及培訓經(jīng)驗。曾帶領(lǐng)數十人的銷(xiāo)售團隊,設計、組織、舉辦高端國際峰會(huì )、專(zhuān)業(yè)工作坊、專(zhuān)業(yè)公開(kāi)課培訓、企業(yè)內訓、咨詢(xún)項目等1000+場(chǎng),服務(wù)人數超10000+。對管理工作中的團隊管理與激勵、流程優(yōu)化、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售技巧輔導、客戶(hù)服務(wù)與維護等關(guān)鍵環(huán)節有獨到的見(jiàn)解和實(shí)戰經(jīng)驗。曾任大型金融集團高級培訓總監,帶領(lǐng)培訓部門(mén)開(kāi)展培訓體系搭建、階梯人才培養計劃、管培生培養、移動(dòng)學(xué)習運營(yíng)、內部講師培養認證等工作。

課程特色
實(shí)戰性強,案例豐富前沿,大部分取自真實(shí)經(jīng)歷,干貨滿(mǎn)滿(mǎn)。
情境體驗式教學(xué)模式,真實(shí)的場(chǎng)景模擬演練,問(wèn)題現場(chǎng)還原,逐個(gè)擊破。
課前充分調研,根據學(xué)員特色,靈活調整,針對性強,絕不一個(gè)課件講天下。
輕松幽默、互動(dòng)性強,配有學(xué)員提問(wèn)與解答環(huán)節。

擅長(cháng)課程(可根據企業(yè)需求定制內訓):
職場(chǎng)軟技能:
《掌控溝通力》
《引爆視覺(jué)力》
《職場(chǎng)新人生存指南》
《新晉主管難題訓練營(yíng)》
銷(xiāo)售類(lèi):
《電銷(xiāo)成長(cháng)日記》
客戶(hù)服務(wù)類(lèi):
《照亮客戶(hù) – 卓越客戶(hù)服務(wù)》
《客戶(hù)投訴救火隊》

客戶(hù)案例
LexisNexis、TNT亞太、達能亞太、展訊通信、GKN中國、博斯特中國、氰特化學(xué)、HMD建筑設計、唐納森中國、泰科電子、飛格物流、羅德公關(guān)、凱捷中國、炬力半導體、華新水泥、中信資本、中信集團高山別莊酒店、ClubMed、羅克韋爾柯林斯、網(wǎng)易、凱毅德汽車(chē)系統、輕輕家教、璐彩特化學(xué)、Autodesk、羅克韋爾柯林斯、廣州貴金屬交易中心、招商銀行、金賽藥業(yè)、強生藥業(yè)、中國郵政
《WOW!客戶(hù)服務(wù)與投訴應對技巧》報名服務(wù)流程
-----------------------------------------------------------------------------------

選擇課程

選擇上課時(shí)間

報名參加

確認報名

支付課款

參加課程

我們的優(yōu)勢
十五年誠信品牌值得信賴(lài)
一站式培訓顧問(wèn)服務(wù)想你所需
海量課程及專(zhuān)業(yè)師資隨需應變
多城市開(kāi)課,讓您擁有更多選擇更多便利
會(huì )員折扣讓您更合理有效的使用您的費用預算
在線(xiàn)報名        課程編號:100290317          咨詢(xún)熱線(xiàn):020-29042042
課程名稱(chēng):  WOW!客戶(hù)服務(wù)與投訴應對技巧
課程安排: 
您的真實(shí)姓名:  * (請一定使用真實(shí)姓名)
性    別:  先生女士
公司名稱(chēng): 
E-mail地址:  *
電話(huà)/手機:  * (電話(huà)請帶上區號,謝謝)
QQ: 
參加總人數:  *
交費方式: 
報名人員名單: 
姓名 職務(wù) 聯(lián)系手機 E-MAIL *
其他需要咨詢(xún)  
或確認的問(wèn)題: 
驗證數字:   驗證碼,看不清楚?請點(diǎn)擊刷新驗證碼 *
準時(shí)開(kāi)課
報名有禮!
1、報名參加本課程可享受 8折 優(yōu)惠!
2、報名參加本課程,可獲得雙倍積分!
  點(diǎn)擊這里查看積分的用途
3、老客戶(hù)介紹新客戶(hù)參加本課程,老客戶(hù)將可額外獎勵0.5倍積分!
  點(diǎn)擊這里查看積分的用途
4、報名參加本站特惠課程最高可享受300元/人的交通食宿補貼!
  點(diǎn)擊這里查看所有活動(dòng)特惠課程
相關(guān)專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理
客戶(hù)服務(wù)培訓
卓越服務(wù)技巧培訓
服務(wù)溝通培訓
客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧
員工客戶(hù)服務(wù)意識提升
卓越服務(wù)
微笑服務(wù)培訓
銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧
有效客戶(hù)投訴處理技能培訓
客戶(hù)情感營(yíng)銷(xiāo)
客戶(hù)投訴心態(tài)
有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、
相關(guān)培訓
2024-11-01 有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
2024-11-12 新客戶(hù)開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提升
2024-11-14 讓投訴顧客成為忠實(shí)客戶(hù)
2024-11-22 大客戶(hù)銷(xiāo)售與項目分析運作實(shí)務(wù)高階培訓
2024-12-06 卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練
[內訓課] 邀約有道——存量客戶(hù)心理分析及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧
[內訓課] 銀行服務(wù)設計與創(chuàng )新
[內訓課] 房地產(chǎn)開(kāi)售之——樣板房服務(wù)禮儀
[內訓課] 銀行客戶(hù)經(jīng)理財務(wù)報表分析課程—(兩天)
[內訓課] 打動(dòng)客戶(hù)的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)資料設計制作
有效處理客戶(hù)的相關(guān)培訓師
諶劍波
  • 培訓師:諶劍波
  • 所在地:深圳
  • 通信行業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理專(zhuān)家
朱玉華
有效處理客戶(hù)的相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節,體現在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中;★ 能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節的服...
1.掌握客戶(hù)服務(wù)話(huà)題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶(hù)服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
2024-09-28 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系
2024-10-30 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系
2024-11-22 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系
2024-11-27 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系
2024-12-27 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系
有效處理客戶(hù)的相關(guān)內訓課
客戶(hù)投訴心態(tài)相關(guān)培訓師
周海燕
  • 培訓師:周海燕
  • 所在地:南昌
  • 中國高級禮儀培訓職業(yè)師
樂(lè )嘉琪
  • 培訓師:樂(lè )嘉琪
  • 所在地:上海
  • 上海沃盟講師機構簽約講師
客戶(hù)投訴心態(tài)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中;★ 能夠通過(guò)抱怨投訴處理過(guò)程的核心環(huán)節、主要階段的溝通技巧演練切...
1. 投訴應對七步驟,很清晰地指導學(xué)員如何操作和執行2. 八大顧客心理,能夠讓大家了解顧客,理解投訴時(shí)的情緒3. 能夠幫助學(xué)員理解服務(wù),認知服務(wù),更好地呈...
2024-12-11 制造型企業(yè)客戶(hù)投訴處理及應對技巧
2024-08-07 WOW!客戶(hù)服務(wù)與投訴應對技巧
2024-09-04 WOW!客戶(hù)服務(wù)與投訴應對技巧
2024-10-16 WOW!客戶(hù)服務(wù)與投訴應對技巧
2024-11-06 WOW!客戶(hù)服務(wù)與投訴應對技巧
客戶(hù)投訴心態(tài)相關(guān)內訓課
客戶(hù)情感營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)培訓師
朱曉青
  • 培訓師:朱曉青
  • 所在地:廣州
  • 銀行營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰專(zhuān)家
宋子博
  • 培訓師:宋子博
  • 所在地:上海
  • 高級營(yíng)銷(xiāo)培訓師
客戶(hù)情感營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節,體現在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中;★ 能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節的服...
1.掌握客戶(hù)服務(wù)話(huà)題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶(hù)服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
2024-09-28 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系
2024-10-30 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系
2024-11-22 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系
2024-11-27 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系
2024-12-27 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系
客戶(hù)情感營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內訓課
關(guān)于我們 | 聯(lián)系我們 | 友情連接 | 培訓分類(lèi)導航
Copyright © 2009-2024 peixune.com . All rights reserved.
廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 版權所有  頁(yè)面執行時(shí)間: 22.3 毫秒

粵公網(wǎng)安備 44011302000582號


粵ICP備16013335號
培訓易在線(xiàn)客服 ×