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 卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練 下載課程WORD文檔
添加時(shí)間:2014-11-19      修改時(shí)間: 2023-02-07      課程編號:100270822
《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練》課程詳情
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課程特色
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構建

課程特色:
服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 能力框架構建 + 服務(wù)技巧提升 + 服務(wù)問(wèn)題解決


課程背景
1、客戶(hù)服務(wù)已不單是售后服務(wù)人員或服務(wù)型企業(yè)員工關(guān)心的事,擁有持續競爭優(yōu)勢的企業(yè)的員工也能從戰略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄。
2、打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。
3、隨著(zhù)社會(huì )進(jìn)步、服務(wù)經(jīng)濟的快速發(fā)展,每個(gè)員工的服務(wù)能力逐步成為基礎性能力。
4、修煉卓越的服務(wù)理念是掌握客戶(hù)服務(wù)技巧、提升客戶(hù)服務(wù)水平的關(guān)鍵之一。
5、田勝波老師從事客戶(hù)服務(wù)管理咨詢(xún)與培訓已有近二十年的時(shí)間,以下三門(mén)課程都有16年以上的公開(kāi)課和內訓經(jīng)驗積累:面向中高層服務(wù)管理者的關(guān)于服務(wù)制勝戰略與服務(wù)管理體系構建的課程《構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系》、面向投訴抱怨處理人員的《有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨投訴》課程、面向一線(xiàn)服務(wù)人員的《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練》。三個(gè)層面的課程相互銜接、相互滲透、相互支撐,基本涵蓋了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)管理各個(gè)層面和領(lǐng)域。正是三門(mén)課程這樣的分工呼應,使得田老師的每一門(mén)課程都既有理念、戰略、思維層面的感悟,又有沉入實(shí)操細節、工具方法的演繹,深受眾多客戶(hù)企業(yè)的歡迎,眾多企業(yè)引入作為系列內訓。


課程大綱
第一部分 認識客戶(hù)服務(wù) 培養服務(wù)意識
1、認識客戶(hù)服務(wù)
什么是客戶(hù)服務(wù)
客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
案例分析與演練:如何從概念中挖掘客戶(hù)服務(wù)的方法與技巧
2、為什么要培養服務(wù)意識
服務(wù)意識包含哪些內容
案例分析與演練:她有無(wú)服務(wù)意識?
3、何謂客戶(hù)服務(wù)技巧
我如何提升服務(wù)技巧
案例與研討:他用了哪些服務(wù)技巧
4、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)的抱怨投訴
何為客戶(hù)滿(mǎn)意
何為客戶(hù)的抱怨投訴
研討:客戶(hù)想要什么?
第二部分 卓越的服務(wù)理念體現在服務(wù)行為中
1、服務(wù)理念1:以客戶(hù)為中心
小組研討:客戶(hù)為何不滿(mǎn)?
練習:優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的表現
以客戶(hù)為中心的理念和表現
練習:區分何者為以客戶(hù)為中心
如何使客戶(hù)獲得的價(jià)值最大化
小組研討:設計我們的客戶(hù)服務(wù)水平提升的方向
2、服務(wù)理念2:獨享超值服務(wù)的回報
提升客戶(hù)需求的先見(jiàn)能力
超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計算與研討:超值服務(wù)的回報
3、服務(wù)理念3:抱怨是金——企業(yè)長(cháng)盛不衰的理念基因
小組研討:請比較潛在價(jià)值的大小
小組研討:你贊同這個(gè)觀(guān)點(diǎn)嗎
4、服務(wù)理念4:內部客戶(hù)——塑造優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)的內部環(huán)境
誰(shuí)是我的內部客戶(hù)?
內部客戶(hù)服務(wù)的理念
內部客戶(hù)服務(wù)的各種形式
看圖研討:誰(shuí)束縛住了他,沒(méi)有任何借口
塑造內部客戶(hù)服務(wù)環(huán)境的工具及其運用
第三部分 修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節的技巧
1、認識你的服務(wù)角色
理解你的企業(yè)、工作、客戶(hù)
2、客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
認識服務(wù)溝通
研討練習:服務(wù)溝通能力對于個(gè)人和企業(yè)的長(cháng)遠意義
3、服務(wù)過(guò)程中傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析:區分不同表現的聽(tīng)的習慣
4、服務(wù)過(guò)程中說(shuō)的技巧
研討練習:客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應答
案例分析:說(shuō)的口氣
5、服務(wù)過(guò)程中問(wèn)的技巧
案例分析:?jiǎn)?wèn)的智慧
如何運用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶(hù)溝通
6、服務(wù)過(guò)程中的身體語(yǔ)言
活動(dòng):身體語(yǔ)言的影響力
案例研討:客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
7、服務(wù)過(guò)程中電話(huà)溝通的技巧
電話(huà)溝通的一般要求
案例分析:呼叫中心的電話(huà)接待
8、互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的服務(wù)溝通
網(wǎng)絡(luò )工具組合的設置
網(wǎng)絡(luò )接待溝通
常見(jiàn)環(huán)節的網(wǎng)絡(luò )溝通話(huà)術(shù)
網(wǎng)絡(luò )評價(jià)環(huán)節的服務(wù)溝通
第四部分 提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的四個(gè)基本階段
2、接待客戶(hù)
比較練習:接待客戶(hù)的不同表現
練習:接待客戶(hù)時(shí)打招呼的標準
3、理解客戶(hù)
理解客戶(hù)的一般要求和方法
4、幫助客戶(hù)
把握客戶(hù)的期望值
管理客戶(hù)的期望值
5、留住客戶(hù)
留住客戶(hù)的基本步驟
留住客戶(hù)與深挖客戶(hù)需求的結合
6、優(yōu)化售后服務(wù),領(lǐng)先行業(yè)水平
售后服務(wù)包含哪些領(lǐng)域
認識售后服務(wù)的支出與回報
售后服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題分析
7、有效應對客戶(hù)抱怨
認識客戶(hù)的抱怨、投訴
如何有效處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴
參與公司客戶(hù)反饋系統的構建


《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練》培訓受眾
客戶(hù)服務(wù)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等,其他的在工作中需要與客戶(hù)接觸的客戶(hù)服務(wù)部人員、銷(xiāo)售部人員、接待人員、售后服務(wù)人員,以及希望能夠通過(guò)培訓提升下屬服務(wù)水平的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)管理人員等各類(lèi)相關(guān)人員。

《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練》課程目的
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節,體現在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中;
★ 能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節的服務(wù)技巧、客戶(hù)服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理技巧的演練切實(shí)提升客戶(hù)服務(wù)能力和技巧;
★ 參與公司服務(wù)管理與創(chuàng )新,設計各類(lèi)個(gè)性化服務(wù)舉措,全方位提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練》所屬專(zhuān)題
客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理、客戶(hù)服務(wù)培訓、卓越服務(wù)技巧培訓、服務(wù)溝通培訓、員工客戶(hù)服務(wù)意識提升、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓、客戶(hù)情感營(yíng)銷(xiāo)、

《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練》授課培訓師簡(jiǎn)介
田勝波先生
基本情況:
◇資深管理咨詢(xún)專(zhuān)家、管理培訓專(zhuān)家、客戶(hù)服務(wù)咨詢(xún)與培訓專(zhuān)家;
◇管理學(xué)碩士,畢業(yè)于復旦大學(xué);
◇咨詢(xún)領(lǐng)域涉及戰略、人力資源、客戶(hù)服務(wù);
◇培訓領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導、客戶(hù)服務(wù)與管理、企業(yè)培訓管理;
◇擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗,15年的專(zhuān)職從事管理咨詢(xún)與管理培訓的行業(yè)經(jīng)驗;
◇中國創(chuàng )造學(xué)會(huì )會(huì )員,上海創(chuàng )造協(xié)會(huì )理事;
◇港大-復旦、浙大等多家高校的EMBA總裁班特聘講師;
◇國內幾十家培訓與教育機構的長(cháng)期特聘講師;
◇2006年被中華培訓網(wǎng)等機構評為十佳培訓師。
工作經(jīng)歷:
◇田老師的職業(yè)經(jīng)歷包含企業(yè)中高層管理實(shí)踐、管理咨詢(xún)項目實(shí)踐、教育與培訓工作實(shí)踐;
◇田老師在企業(yè)管理的工作經(jīng)歷中先后擔任過(guò)上市公司以及多家民營(yíng)企業(yè)的中高層管理職務(wù),分別任職于總裁辦、企管部、人力資源部等部門(mén);
◇管理咨詢(xún)服務(wù)過(guò)企業(yè)包括寶鋼集團(3次)、伊藤忠丸紅(日資)、上海煙草、滬東重機(中國船舶)、滬東中華、龍頭股份、巴魯夫(德資)等知名企業(yè);
◇這些扎實(shí)的職業(yè)經(jīng)歷使得田老師積累了較為豐富的企業(yè)管理實(shí)戰經(jīng)驗、管理咨詢(xún)研究經(jīng)驗、管理培訓實(shí)務(wù)經(jīng)驗。
主講課程:
田老師自2001年開(kāi)始客戶(hù)服務(wù)與服務(wù)管理的咨詢(xún)與培訓服務(wù),至今已有十二年的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗積累,主講的客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程包括:
Δ《構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系》、《服務(wù)制勝戰略高級研修班》
Δ《服務(wù)創(chuàng )新的理念策略方法》、《服務(wù)流程優(yōu)化與服務(wù)標準制定》、《服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意度管理》
Δ《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練》、《如何處理客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴》等等
所授客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程涵蓋了客戶(hù)服務(wù)管理的多個(gè)層面:服務(wù)戰略、服務(wù)管理、服務(wù)操作技巧等,三個(gè)層面的課程之間相互銜接,在課堂上田老師對于學(xué)員們的各個(gè)層面的問(wèn)題能夠融會(huì )貫通地講解,常使學(xué)員感受頗深。
田老師課程特色:
田老師企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)碩士和數學(xué)專(zhuān)業(yè)學(xué)士的專(zhuān)業(yè)背景,使得課程既有扎實(shí)的管理功底,又有邏輯嚴謹的深刻點(diǎn)評、案例分析、操練演練。
主要授課方式包括:
結構型知識點(diǎn)介紹 + 卓越的服務(wù)理念感悟 + 典型案例研討與點(diǎn)評
+ 活力型游戲促進(jìn)感悟 + 關(guān)鍵問(wèn)題互動(dòng)交流解答 + 操作性工具現場(chǎng)演練。
服務(wù)客戶(hù):
田老師 客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程 內訓 服務(wù)過(guò)的知名企業(yè):
其中大部分企業(yè)多次邀請田老師講授客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程
Δ日立電器(2次)、TCL(2次)、艾歐史密斯、諾日士(上海)(2次)、通力電梯、耐普羅(中國)、格蘭富(中國)、泰山光電(蘇州)、格特拉克、丹佛斯(中國)、魔銳泵、頗爾過(guò)濾器、斯普瑞、西諾德、醫科達.....
Δ寶鋼集團(4次)、中國聯(lián)通(2次)、中國電信、中興通訊、中國人壽(2次)、中國銀聯(lián)(3次)、中國工商銀行(3次)、上海銀行、浦發(fā)銀行(2次)、中國民生銀行、中國農業(yè)銀行、中國建設銀行(2次).....
Δ一汽集團(2次)、三一重機、三一海外、中國南車(chē)(2次)、中聯(lián)重科、南方路機、科瑞集團、南方水泥.......
Δ中國國航(4次)、首都機場(chǎng)、上海虹橋機場(chǎng)(2次)、重慶機場(chǎng)(2次)、貴陽(yáng)機場(chǎng)(2次)、云南機場(chǎng)集團、湖北機場(chǎng)集團、西部機場(chǎng)集團、吉之島、永旺百貨、北京海龍(3次)….
Δ國家稅務(wù)總局(4次)、中國外匯交易中心(2次)、上海社?ǚ⻊(wù)中心(2次)、上海數字證書(shū)認證中心、上海中山醫院、上海第一人民醫院、上海航運交易所、仁和藥業(yè)............
Δ萬(wàn)科、江蘇新城、北京城建(2次)、上海城投(4次)、羅萊家紡、六和集團、藍海股份、永達集團……….
等眾多知名企業(yè)以及其它的中小型企業(yè)數百家。
多次派學(xué)員參加田老師客戶(hù)服務(wù)類(lèi)課程公開(kāi)課的部分知名企業(yè):
Δ一汽大眾、豐田汽車(chē)、美標、健特生物、聯(lián)邦快遞、愛(ài)立信、貝爾阿爾卡特、正大集團、
Δ萬(wàn)科、復星集團、攜程網(wǎng)、百度、大亞灣核電站、永達集團、
Δ中國移動(dòng)、中國電信、青島啤酒、杜邦、殼牌石油、舍弗勒(中國)、高絲化妝品等等
《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練》報名服務(wù)流程
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課程名稱(chēng):  卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練
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  • 培訓師:宋子博
  • 所在地:上海
  • 高級營(yíng)銷(xiāo)培訓師
客戶(hù)情感營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)公開(kāi)課
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節,體現在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中;★ 能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節的服...
1.掌握客戶(hù)服務(wù)話(huà)題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶(hù)服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
2024-09-28 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系
2024-10-30 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系
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★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節,體現在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中;★ 能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節的服...
1.掌握客戶(hù)服務(wù)話(huà)題的眾多底層邏輯2.得到一整套關(guān)于服務(wù)設計的基本原則和工具3.公式化和流程化解決客戶(hù)服務(wù)痛點(diǎn)4.化解高頻的客戶(hù)服務(wù)難點(diǎn)場(chǎng)景5.獲得打造差...
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★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的言行舉止以及服務(wù)工作的細節,體現在公司客戶(hù)服務(wù)的各類(lèi)措施中;★ 能夠通過(guò)客戶(hù)服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節的服...
★ 讓有關(guān)客戶(hù)服務(wù)的卓越理念能真正運用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中;★ 掌握構建適合本公司環(huán)境的客戶(hù)服務(wù)管理體系,設計和優(yōu)化本公司的服務(wù)流程、服務(wù)標準,提...
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2024-09-28 構建卓越的客戶(hù)服務(wù)管理體系
2024-10-11 卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧訓練
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